رهبری خدمتگزار؛ یک ایده فانتزی یا نیاز مبرم؟ارسال شده توسط در 4 مرداد 1399


رهبری خدمتگزار؛ یک ایده فانتزی یا نیاز مبرم؟

مسعود امیرکبیری

 

نقش اصلی رهبر یک بیزنس، شرکت و سازمان خدمت کردن به مشتریان و کارکنان خود میباشد. این چشم اندازی است که رابرت گرینلیف بعنوان طراح و تئوریسن مدرن رهبری خدمتگزار در دهه هفتاد میلادی عنوان کرده است. این دیدگاه، رویکردی معکوس به کل قضیه رهبری و مدیریت در شرکتها دارد. با توجه به رقابت تناتنگ بیزنس در اقتصاد امروز و ظهور کسب و کارها و استارت آپ های جدید بطور دائمی، این استیل رهبری و مدیریتی، یک ایده و تئوری فانتزی نبوده و به یک نیاز مبرم تبدیل شده است. این مسئله با مدلهای بیزنس مشتری مدار ارتباط تنگاتنگ داشته و شرکتهای آگاه هر روزه این نیاز را احساس میکنند.

این تئوری هرچند یک مدل بیزنسی است، اما ریشه در طبیعت و نهاد انسانی دارد. پروفسور جنیفر آکر (Jennifer Aaker)، محقق دانشگاه استانفورد آمریکا، در پژوهشی اخیرا به این نتیجه رسید که کمک به دیگران و خوبی در حق آنان یکی از منابع مطمئن شادی و رضایت در زندگی میباشد. مخصوصا که این کمک در شکلی دقیق و تعریف شده انجام گیرد، مانند ریختن چایی برای دیگران. چراکه، زمانی که این خدمتگزاری در شکلی نامفهوم و بد تعریف شده انجام شود منجر به خستگی و درماندگی افراد خواهد شد، بعنوان مثال؛ کمک به بهبود زندگی روزمره مشتریان. کمک به دیگران و خدمتگزاری نه تنها امری طبیعی برای ذهن مان تلقی میشود، بلکه اگر آن را درست انجام دهیم باعث شادکامی و رضایتمندی خواهد بود.

داشتن برنامه های کارآمد ارتباط با مشتری، فرهنگ مشتری مداری و مدیریت خدمتگزار مزیت رقابتی بزرگی را برای شرکتها به همراه دارد. از طرفی، در کشورهای در حال توسعه، گاهی بازار رقابتی که بتواند خود کنترل بوده و خودش را بالانس کند، دیده نمیشود. درنتیجه، بعضا حالت تک قطبی و انحصاری در بیزنس بوجود میاد. در چنین حالتی، اکثرا شرکتها رفتاری نامطلوب، خدمات و محصولاتی بی کیفیت داشته و از مشتریان غافل میشوند. وجالب تر آنکه، این شرکتها متاسفانه، در همین حال رشد کرده و به سودآوری ادامه میدهند. این در حالی است که در کشورهای جهان سومی، مشتریان به این موارد بسیار حساس تر بوده و اشتیاق فراوانی به داشتن خدمات بهتر و شرکتی با خدمتگزاری بیشتر میباشند. یکی از دلایل ساده برای اثبات این ادعا، استقبال مناسب از کسب و کارهای نوینی است که در بازار هستند، همانند اسنپ، تپ سی، ماکسیم و …. در حوزه حمل و نقل. این کسب و کارها هرچند بعضا خود نیز در ارتباط مشتری و کیفیت سرویس دهی با مشکل مواجه هستند، اما چون نسبت به حالت سنتی بیزنس خود، فاصله معنی داری ایجاد کرده اند با استقبال درخوری از طرف مشتریان مواجه هستند.

از نگاهی دیگر، رهبری و مدیریت خدمتگزار در یک شرکت منافع زیادی برای کارکنان دارد. چراکه این دیدگاه به توسعه فردی کارکنان توجه ویژه ایی داشته و همواره در فکر ارتقاء و پیشرفت آنان از جنبه های گوناگون است. کارکنان یک شرکت یکی از مهمترین منابع وسرمایه های آن است، بنابراین با داشتن نفراتی قوی تر با آزادی عمل بیشتر، کسب و کار شرکتها قوی تر و پایدارتر خواهد بود. این امر یک مزیت رقابتی معنی دار و متفاوت برای بیزنس ها به ارمغان خواهد آورد.

بکارگرفتن روش رهبری خدمتگزار در شرکت مسلما هزینه های بیشتری خواهد داشت. چراکه شرکت باید هزینه، زمان، انرژی، مهارت و خلاقیت بیشتری را بخرج دهد تا به نتایج موفقیت آمیز برسد. براین اساس شاید به نظر برسد که نادیده گرفتن این مسئله و گذر از آن انتخاب لاجرمی باشد و یا اینکه برخی شرکتها با علم به موضوع، بعلت نداشتن امکانات مناسب اقدامی انجام ندهند. ولیکن، هزینه های بعدی این اغفال و نادیده گرفتن، بیشتر و گزاف تر نخواهد بود؟

باید توجه کرد که بکارگیری این تئوری و مدل بیزنس، به معنی زیر و رو کردن کسب و کار و فرآیندها نیست. بلکه حتی بکارگیری جنبه هایی از این مفهوم و تزریق استراتژیک و هوشمند آن در بخش های مختلف بیزنس، همچون فرهنگ سازمانی و فرآیندهای ارتباط با مشتری میتواند آورده های فراوانی را داشته و مزیت رقابتی انکار ناپذیری را موجب شود.

از طرفی، نباید از آسیب احتمالی اشتباه در اندازه گیری و ارزیابی غافل بود. برخی شرکتها ممکن است مفاهیم این مدل را بکار گرفته، و در کسب و کار  خود رعایت کرده و فکر کنند که در طراحی و اجرا موفق بوده اند. در یک تحقیق، شرکت مشاور بین (Bain)، از 362 شرکت، به این نتیجه رسید که هشتاد درصد  (80%) شرکتها فکر میکردند که مشتری مداری بسیار خوبی را ارائه میکنند، در حالی که بر اساس باز خورد مشتریان، این رقم تنها هشت درصد (8%) بود.

رهبری خدمتگزار و مشتری مداری به یک نیاز و عامل اساسی در رقابت کسب و کار تبدیل شده است. این موضوع امروزه در تمامی محیط های بیزنسی صادق است. در محیط های با رقابت بالا و بازاری اشباع شده که رقیبان دوش به دوش هم در پی بدست آوردن سهم بازاری بیشتر هستند، این مدل برون رفتی معنی دار در متمایز شدن رقابتی است. از طرفی در محیط های بکر تر که خلاء بسیاری از آیتم ها دیده میشود، این مدل از ابتدا بیزنس را در مزیتی غیر قابل دستیابی توسط رقبا قرار خواهد داد.

مقالات

رهبری

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *